Звонок без предварительного согласования часто вызывает негативную реакцию. Сотни отказов и общение в грубом тоне — то, с чем ежедневно сталкиваются сотрудники, которые занимаются холодными звонками. В статье расскажем, как убрать страх перед звонком и как сделать их эффективнее.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки — это обзвон абонентов, которые еще не знакомы с продуктами вашей компании. Если во время диалога менеджеру удается узнать имя человека и чем он занимается, сформировать интерес к товару, договориться о встрече — такой звонок можно назвать эффективным.
Основные отличия холодных звонков от теплых:
-
отсутствие заинтересованности — предстоит сформировать потребность в покупке;
-
человек на подсознательном уровне не готов принять решение «здесь и сейчас», ему проще отказать;
-
большинству абонентов услуги не нужны — менеджер должен уметь убеждать в обратном.
Цели холодных звонков
С помощью холодных звонков можно решить много задач:
-
Выявить потребности в продукте. Возможно, диалог не завершится сделкой, но определенный процент собеседников проявит интерес к продукции или услугам компании. В будущем с ними будет проще вести переговоры.
-
Собрать данные для формирования коммерческого предложения. К примеру, вы можете получить информацию об условиях (цена, сроки, характеристики товара), чтобы предложить клиенту более выгодный вариант.
-
Определить недостатки конкурентов. Выяснить, что не устраивает клиента, каким образом можно решить проблемы.
-
Выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Нужно попытаться вызвать интерес к продукту и получить контакты.
-
Провести маркетинговые исследования. Узнать потребности и ожидания целевой аудитории.
Плюсы и минусы холодных звонков
Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:
-
доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;
-
моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;
-
повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;
-
дополнительный канал для продаж;
-
экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.
Минусы холодных звонков:
-
обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;
-
клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;
-
по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.
Этапы холодного звонка
Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:
-
Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.
-
Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.
-
Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.
-
Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.
-
Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.
-
Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.
-
Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.
-
Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.
-
Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.
-
Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.
Техника холодных звонков
Основная цель оператора — с первых секунд вызвать любопытство у собеседника и удержать его внимание. Для этого есть определенные приемы.
Грамотное построение диалога. Не стоит начинать с прямого предложения услуг или продукции компании. Лучше сказать: «Мне бы хотелось обсудить…». Намекните, что это в интересах компании: «Вы сэкономите время (деньги, ресурсы)...», «...сможете оптимизировать производственные затраты».
Готовность к отказу. Важно правильно реагировать, оставаться тактичным и предупредительным. Вежливость располагает к себе собеседника.
Предложить что-то полезное бесплатно. Подарите посещение мастер-класса, тестовые образцы (люди с удовольствием принимают пробники), каталог продукции. Это поможет быстрее найти общий язык и наладить контакт.
Систематичность. Холодные звонки должны быть регулярными. Так вы быстрее наберетесь опыта и расширите клиентскую базу.
Скрипты холодных звонков
Различают два основных типа скриптов:
-
Жесткие. Подходят для продаж обычных услуг и товаров. Оператор ведет диалог исключительно по сценарию.
-
Гибкие. Подходят для продаж сложных продуктов. В гибких скриптах нужно импровизировать, поэтому они для более опытных специалистов.
Рассмотрим скрипты, которые подойдут для холодного звонка:
-
Поприветствуйте собеседника: «Добрый день! Меня зовут [имя], я из компании [название]. Мы занимаемся [опишите услуги или товары]».
-
Узнайте нужды потенциального клиента: «Вы работаете в [сфера деятельности], а мы можем помочь улучшить...».
-
Расскажите о плюсах партнерства: «Благодаря [ваш товар или услуга] вы решите проблему ...»
-
Развейте сомнения. Если собеседник считает, что стоимость завышена, аргументируйте: «Вы правы, но эта цена соответствует качеству [объяснить выгоду]. Согласитесь, лучше заплатить один раз и больше не возвращаться к этому вопросу».
-
Завершите диалог и отправьте коммерческое предложение: «Спасибо за уделенное время. Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы мы отправили всю информацию на почту и связались с вами для дальнейшего сотрудничества».
Этапы создания скрипта:
-
Подготовка. Ставим задачу звонка (сбор данных, продажа, регистрация на сайте, предварительная запись) и разрабатываем презентацию продукта (характеристики, плюсы, польза). Проводим маркетинговый анализ: определяем потребности целевой аудитории, изучаем конкурентов, анализируем предыдущий опыт холодных звонков.
-
Разработка скрипта от приветствия до завершения диалога. Следует предусмотреть все варианты ответов клиента и прописать сценарий для каждого.
-
Тестирование скрипта. Нужно оценить реакции потенциальных клиентов, и с этим учетом скорректировать. Вы можете дорабатывать варианты ответов и избавляться от фраз, которые стали причиной отказа.
-
Внедрение финальной версии скрипта. Интеграция данных с CRM.
Карусель номеров — инструмент Виртуальной АТС MANGO OFFICE, который минимизирует вероятность попадания исходящего номера в нежелательные списки при обзвоне. Карусель позволяет автоматически производить смену номера при каждом исходящем звонке. Эта функция особенно полезна компаниям совершающим большое количество звонков, решает задачу повышения вероятности дозвона клиентам и снижения риска блокировки номеров операторами.
Как подключить Карусель номеров
Подключить Карусель номеров в Личном кабинете MANGO OFFICE просто.
Войдите в Личный кабинет MANGO OFFICE
Перейдите в раздел Дополнительные настройки, который можно найти в меню Обзорная панель или Общие настройки.
Найдите раздел Автоподстановка номера
Если раздел не отображается, проверьте настройки доступа к разделу и убедитесь, что в Виртуальную АТС MANGO OFFICE в меню Обработка звонков уже добавлены телефонные номера. Доступ к подключению и настройке имеют администраторы, администраторы ЛС, руководители компании и, при необходимости, руководители групп.
Активируйте функцию Автоподстановка номера
Если функция еще не активирована, включите её. Опция предоставляется бесплатно — без абонентской платы и платежей за подключение.
Настройте доступ для сотрудников
После подключения услуг и «Автоподстановка номера» у всех сотрудников будет активирован чек-бокс в разделе Телефония. Отключите его тем сотрудникам, которым не нужна работа с Каруселью номеров.
Добавьте Карусель номеров
Нажмите кнопку Добавить карусель номеров в разделе Автоподстановка номера.
Выберите номера для Карусели
Выберите нужные телефонные номера из списка и подключите услугу Карусель номеров.
Завершите создание Карусели
Нажмите кнопку Добавить, чтобы завершить создание Карусели номеров.
Активируйте Карусель номеров
Убедитесь, что Карусель активирована. Если у вас ранее функционировали правила автоподстановки номера, то они перестанут действовать после подключения Карусели номеров. При отключении Карусели номеров активные правила Автоподстановки номера снова начнут работать.
Как повысить эффективность
Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:
-
Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.
-
Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.
-
Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.
-
Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.
-
Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.
Как убрать страх холодных звонков
Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:
-
регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;
-
тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;
-
поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;
-
анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;
-
представляйте приятного собеседника во время звонка;
-
помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.
Что важно запомнить
- Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.
- Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.
- Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.
- Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.
- Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.
< читать Журнал